1 引言

       危机是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和遭遇。危机往往是突发的，出乎人们的预期。如果不能得到很快控制和及时缓解，危机就会导致人们在认知、情感和行为上出现功能失调以及社会的混乱。

       从心理学的角度来看，危机干预是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能，来重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的心理咨询和治疗的技术。目前危机干预已经日益成为临床心理服务的一个重要分支。

       危机干预中存在着非常复杂的问题，需要具有专业知识和技能的工作人员参与。心理咨询师在危机干预的专业人员中是一个最为活跃的群体。由于受过专门训练的心理咨询师的参与，危机干预的组织才逐渐从盲目走向成熟。

       2　心理咨询师的基本素质要求

       2.1　道德素质

       心理咨询师的道德要求非常重要，因为心理咨询对象大多是受害者，处于心理弱势。倘若咨询者不遵守道德规范，受害者不仅不会得到适当的帮助和解脱，而且还可能受到更大的利益损伤。

       心理咨询师的道德规范要求咨询师做到：(1)保护受害者的利益。在大多数情况下，咨询师都应在理智和情感上采取"求助者利益优先"的原则；(2)为求助者保密。除非事先得到求助者的书面许可，咨询师不能泄露求助者的资料；(3)满足求助者知情选择权。咨询师开始时就应该讨论咨询目标和程序，咨询师的资格和实践经验，提供其它自助小组等资源。

       2.2　自我反省能力

       没有一个人完美无暇、不曾受到过心理创伤，心理咨询师也是如此。咨询师必须要了解自己的创伤，以及这些创伤对自己潜在的影响。比如由于过分的自我保护，而不愿意与求助者分享；由于情绪的波动，而将咨询当作宣泄自己情绪的场所；由于自己的"脆弱"，而将咨询成为自我肯定的过程；由于求助者对自己的"阻抗"，而忽视求助者的情感表达，采取疏远和冷漠行为，或者变得傲慢、强加于人，等等。   

       总之，面对心理弱势而敏感的求助者，心理咨询师必须能够把握住自己。

       2.3　诚实品质

       咨询师要摆正自己的位置，保持诚实的态度。"言行不一"是职业咨询师之大忌。他们不仅要在咨询中诚实，在日常生活中也要做到诚实，保持情感体验和情感表达的和谐一致，努力做到所感与所言、所行与所为的和谐一致；要能够真诚地袒露自我内心想法，允许他人了解自己，言语与非言语表达不刻板拘束，不被理论或技能的原则和条条框框所束缚。   

       具有上述3种基本素质的心理咨询师，在危机当前才能为危机受害者提供任何其他人不能给予的专业性帮助。当然，从事危机干预的心理咨询师还需要具备职业技能，以应对危机中出现的各种复杂情况。

       3　危机干预心理咨询师的专业素质

       从事危机干预工作对于心理咨询师是一个巨大的挑战，比起传统的心理咨询服务来说，危机干预对心理咨询师提出了更高的要求。因此，从事危机干预的心理咨询师除应具备一般的基本素质以外，还应在下述几个专业素质方面做好准备。

       （1）危机干预心理咨询师应具有丰富的生活经验，他们在复杂的生活经历中学习、成长，并能将这些经验应用于各种实际工作之中。因而他们在危机面前能够表现得成熟、乐观、坚韧和坚强。这十分有助于他们配置自己的心理资源，以便更好地帮助危机受害者。   

       (2)危机干预心理咨询师应具有镇静的心态。面对那些失去了理智控制的受害者，保持冷静、镇定，努力使情况处于自己的控制之下，从而为帮助受害者恢复心理平衡创造一个理性的、稳定的氛围，在危机干预中至关重要。   

       (3)危机干预心理咨询师必须能够在危机面前，敢于面对挑战，在危机干预工作中充分发挥创造性和灵活性，而不拘泥于各种条条框框和自己过去的经验。   

       (4)危机干预工作者要充沛精力，要真诚、热情地帮助受害者，并坚持始终；同时还要能够照顾自己的身体和心理需求，不断地进行自我调整，以保证旺盛的精力和完好的状态。   

       (5)危机干预中时间是一个关键因素，人们能够做出反应的时间相当有限，不允许进行细嚼慢咽式的思考，因此危机干预者必须能够对危机中不断涌现、不断变化的问题作出迅速的反应和处理。   

       (6)换位思考能力也是危机干预心理咨询师应具备的专业技能之一。危机受害者可能来自不同的文化、社会经济背景，他们会表现出不同的行为和态度。因此，咨询师要能够从受害者的角度理解其所处的现实环境；并帮助受害者尽快与自身的社会支持网络（如家庭、单位等）建立联系。如果危机干预者不能很好地理解受害者的世界观，将可能会做出错误的解释、判断和结论，从而对受害者造成更严重的伤害。

       4　危机干预心理咨询的技能要求

       在从事危机干预工作中，心理咨询师需要娴熟的技术，以完成各项任务。危机干预的技能主要包括关注、倾听、评估和干预等几个环节。本节将只涉及前3个技能，而危机干预技术将在下节中进行探讨。    　　

       4.1　关注

       对危机受害者进行咨询干预首先要表现出对他们十分关注。可从3个层次表达咨询师的关注：微观层次、躯体语言层次和人际情感层次。具体说来，通过诸如目光接触、上身前倾、正面相对等基本的微观的技能，可以表达出咨询师与求助者同在，对其表示接纳与理解的心态；在躯体语言层次，要求咨询师善于察觉自己的非言语交流方式，尽量以恰切的躯体语言表现出自然自如、轻松自在的会谈方式，让求助者充分放松，畅所欲言；最终要在情感层次做到真诚关注求助者，让求助者明确无误地感觉到，心理咨询师的确是心甘情愿、设身处地、同甘共苦地帮助他。

       4.2　倾听

       倾听在危机干预中必不可少。倾听并非仅仅用耳朵听，更需要用心去听，去设身处地地感受。倾听技能应包括观察受害者的非言语行为，如姿势、表情、举动、语调等；理解受害者言语所传达的信息；注意叙述的前后连接；并与其生活的社会环境相关联；等。

       咨询师可以通过澄清、释义、情感反映和归纳总结4项倾听技术，加深对受害者的了解与认识。澄清是受害者发出模棱两可的信息后，咨询师就有关信息向受害者提问，以鼓励受害者更详细地叙述，检查内容的准确性。释义是将受害者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新编排，实际上是对受害者信息内容的再解释，以帮助受害者注意到自己表达信息的内容，甚至可以促使问题的实质显现出来。情感反映是对受害者的感受或受害者表达信息中的情感内容重新组织、编排，以鼓励受害者更多地倾诉其内心感受，帮助受害者支配、认识和管理自己的情绪。归纳总结是释义和情感反映两个过程的进一步延伸，将信息的不同内容或多个不同信息加以连接，并重新编排，以帮助受害者连接多个元素、确定共同的主题、回顾整个过程。    　　

       4.3　评估   

       从危机爆发到危机缓解或解决的整个过程中，对受害者的心理危机状况进行评估是危机干预工作的重中之重，主要可以从心理伤害严重程度，情绪状态和自杀危险性评估等几个方面来考虑。

       心理咨询师首先需要评估受害者心理伤害的严重程度，并且要在十分紧急和有限的资料条件下迅速加以完成。伤害严重程度的评估一般通过受害者的认知、情感和行为3个功能入手。比如，了解受害者对危机的认识、解释，把握其某些不合理或模糊的想法；了解受害者是否表现出过度的情绪化和失控，或严重的退缩和孤立，情绪反应与危机环境是否协调一致，是否出现情感否认或情感回避的现象等；同时要更多地注意受害者的所作所为，了解其所采取的行动步骤、行为或其他任何精神活动，把握其某些被动依赖性以及消极应对等特点。

       评估的第二个重点是检查受害者目前的情绪状态。要了解受害者情绪危机是一次性的、还是复发性的，以及其情绪承受或应付能力。对于一次性的急性或境遇性危机，通过直接的干预，受害者能较快恢复到危机前平衡状态，通常能够应用正常的应对机制和利用有效资源，并独立地处理问题。对于那些复发性慢性危机的受害者，则往往需要较长时间的干预，重新确立应对策略，并建立新的应对策略，以摆脱目前的危机。评估情绪状态还要了解被害者情绪承受和应付能力，如果具有严重无助感和绝望感，则说明受害者心理承受能力处于较低水平，需要引起特别的重视，并采取相应策略和加大干预力度。

       受害者应付资源及自杀危险性的评估也是危机干预中的重要评估内容。因为每一个受害者都有自杀的可能性，所以对于从事危机干预的心理咨询师来说，要经常性地了解这种可能性。绝大多数受害者在准备结束自己生命的时候，往往都会表现出确定的自杀线索，并迫切的寻求帮助，但是一般的亲友常常忽略这些线索。

       5　危机干预模式和方法    　　

       5.1　危机干预模式

       目前心理咨询危机干预的理论模式有3种，即平衡模式，认知模式，心理社会转变模式。平衡模式认为危机状态下的受害者，通常都处于一种心理情绪失衡状态，他们原有的应对机制和解决问题的方法不能满足他们当前的需要。因此危机干预的工作重点应该放在稳定受害者的情绪，使他们重新获得危机前的平衡状态。这种模式在处理危机的早期干预时特别适合。

       认知模式认为，危机导致心理伤害的主要原因在于，受害者对危机事件和围绕事件的境遇进行了错误思维，而不在于事件本身或与事件有关的事实。该模式要求咨询师帮助受害者认识到存在于自己认知中的非理性和自我否定成分，重新获得思维中的理性和自我肯定的成份，从而使受害者能够实现对生活危机的控制。认知模式较适合于那些心理危机状态基本稳定下来、逐渐接近危机前心理平衡状态的受害者。

       心理社会转变模式认为分析受害者的危机状态，应该从内、外两个方面着手，除了考虑受害者个人的心理资源和应对能力外，还要了解受害者的同伴、家庭、职业、宗教和社区的影响。危机干预的目的在于将个体内部适当的应付方式，与社会支持和环境资源充分地结合起来，从而使受害者能够有更多的问题解决方式的选择机会。    　　

       5.2　危机干预方法  危机干预六步法、关键事件应激报告法、灾难后心理卫生工作策略

       5.2.1　危机干预六步法

       危机干预可遵循下述6个步骤进行。(1)明确问题。从受害者角度确定心理危机问题，这一步特别需要使用倾听技术。(2)保证受害者安全。把受害者对自己和他人的生理和心理伤害降低到最小的可能性。(3)强调与受害者进行沟通与交流，积极、无条件地接纳受害者。(4)提出并验证应对危机的变通方式。大多数受害者会认为已经无路可走，咨询师要帮助受害者了解更多问题解决的方式和途径，充分利用环境资源，采用各种积极应对方式，使用建设性的思维方式，最终确定能现实处理其境遇的适当选择。(5)制定计划。在制定计划时，要充分考虑到受害者的自控能力和自主性，与受害者共同制定行动计划以克服其情绪失衡状态。(6)获得承诺。回顾有关计划和行动方案，并从受害者那里得到诚实、直接的承诺，以便受害者能够坚持实施为其制定的危机干预方案。

       6　心理咨询师危机干预的主要领域和形式    　　

       6.1　危机干预的主要领域

       心理危机干预主要涉及的领域包括创伤后应激障碍、自杀、性暴力、家庭暴力、药物成瘾以及丧失亲人等诸多方面，在这些危机干预领域，心理咨询师的贡献是不可替代的。

       创伤后应激障碍(PTSD)是因不同寻常的威胁性或灾难性心理创伤而导致延迟出现和长期持续的精神障碍，其基本特征是对创伤事件的适应不良。这是危机干预工作者经常遇到的一种危机状态，战争、暴力、绑架、强奸等重大事件都可能导致个体出现PTSD。一般对PTSD患者要进行支持性治疗和宣泄性治疗，要鼓励他们努力适应社会生活。危机干预中，对求助者任何心理创伤经历，心理咨询者都不能忽视或者轻率处理，以免PTSD症状的恶化。

       自杀是危机干预的重要领域。对于可能自杀的危机受害者，咨询师需要善于捕捉各种自杀危险信号，把握受害者发出求助信号，从而判断自杀危险程度，采取相当果断，并且直接有力的干预措施。对于具有自杀家族史，曾有自杀未遂史，经历丧偶以及精神病、药物滥用者，需要特别警惕其自杀的可能性，给以必要的预防策略和干预措施。

       家庭暴力的受害者多为女性。心理危机干预工作者应当了解到，那些对女性有过分依赖和强烈占有欲的男性，那些缺乏自我控制能力、只会表达愤怒而不会表达其他情绪的男性，以及那些幼年曾被虐待、酗酒或吸毒的男性，都具有出现暴力行为的可能性。对这些男性，咨询师应努力增强他们的自尊感和责任感，发展人际交往能力，并使用认知疗法纠正其不合理的性别观念。保证女性受害者尽可能地安全，鼓励女性受害者请求朋友和邻居的帮助，寻找避免虐待的替代方法和行动计划。    　　

6.2　心理危机干预的形式

       心理咨询师进行危机干预的形式有很多，如危机快速反应服务组、电子延伸服务、学校危机干预、家庭问题危机干预等。通常情况下，为了避免参与危机干预反而造成危机干预人员出现心理伤害，心理危机干预多以干预小组的形式来开展工作。

       电子延伸服务主要有两种形式，一为急救电话危机服务，另一为电子邮件延伸服务。这两种方式都可以作为咨询师对外服务的补充渠道。热线电话是进行危机干预服务的最常用的方式，可以作为交流的基本工具，能够提供简单的支持性治疗和相关信息，实施转诊服务，等。

       世界上第一部进行危机干预服务的热线电话是1960年洛杉矾自杀防治中心开设的“生命热线”，对于防止由于极度痛苦和心理危机而酿成的自杀与行为不良起到了很好的预防作用。在我国，电话咨询在一些大中城市业已开设并受到社会的广泛支持和欢迎，对于那些处于极度烦恼、痛苦状态的人起到了排忧解难的作用。

       电话咨询的特质

       与面谈式的心理咨询相比，电话咨询有其独特的性质。

       （一）即时性、随时性和便利性

       无论是谁，也无论从哪里都可以打电话这一特性之外，还有很重要的一点是，像“生命电话”或“生命热线”这样的电话，属于24小时开通，具有无论什么时候都有可以咨询的特征。

       一般的面谈形式的心理咨询，来访者在来访之前，可能经历了很长时间的矛盾、斗争，消耗了许多物质上的和精神上的能量。而电话咨询则可能不存在咨询内容的性质、轻重等问题，使求询者容易在比较早期阶段寻求心理上的援助。特别对于因地理原因难以到咨询机关去咨询的人，或心理抵抗、焦虑较强和羞耻心较重的人，以及对于那些患有重度神经症、抑郁症的人，电话咨询提供了很方便的咨询机会。

       （二）匿名性

       电话咨询的另一重要的机能，是通过电话所建立起来的咨访双方不见面，匿名性在电话咨询过程中具有很重要的意义。一般意义上所讲的心理咨询，作为克服苦恼的第一步，是从承担自己应负的责任开始的，这样，在一般的面谈咨询中是不能匿名的。但是，电话咨询中，求询者因为以下的原因，匿名性则显得很自然。

       第一，中止咨询关系的自由保证。在面谈形式的咨询过程中，一般来说，来访者很难自由地选择咨询人员。和咨询人员谈了一会话后，可能会感到咨询人员不一定能理解自己，或者会有和咨询人员合不来的想法，但也不会站起来一拍屁股就走。即使咨询一次后就不来了，但因为已经将自己的事情说了出去，而可能会后悔莫及。

       而电话咨询则正好对应了以上的想法。譬如，感到最初电话对方出来应对的咨询人员不合自己的“口味”的话，可以马上将电话 挂上。这样，电话咨询就保证了求询者可以在感到不合适、后海和罪恶感的时候随时打破或中止咨询关系。

       第二，匿名的外套可以促使表露真实的自我。通过匿名我们可以将内心世界真实的自己阅点、羞耻等）毫无防卫、抵抗地说出来。电话咨询给予了比一般的咨询更大而自由 的保证，特另在咨询的初期阶段，求询者往往会披着匿名的外套将自己的真实说出来，看看咨询人员能够给予多大程度的理解和沟通。一旦想到自己被理解、获得了安慰的时候，可能会丢掉匿名的外套。在外国的电话咨询实验中，到最后也不愿说出自己的真实姓名的人，也不过只占咨询件数的20％而已。

       （三）一次性

       一般的面谈性质的咨询，原则上需要经过几次的面谈为前提面正式开始。而电话咨询则可能就那么一次。特别是“生命热线”，原则上咨询人员每回必变，即使经常来电话咨询的求询者也很难甚或不可能和同一咨询者碰在一起。这就要求咨询人员必须全神贯注地倾听，其结果是只一次就可能使求询者能够控制自己现在的情绪。

       （四）幻想增幅效果

       电话不仅消除了与对方在地理上的距离，也缩小了与对方心理上的距离。这是因为，电话的会活，虽然是通过机械的介入而得以实现的，但是因为是从口直接地进入耳朵，而且这是一种直接的两者关系。这样，和一般面谈式的咨询需要两人保持一定的物理上的距离相比，求询者容易很快地产生与咨询者之间的亲密感。同时，由于没有视觉因素参与，从而产生幻想增幅效果，容易产生阳性的感情转移。这种电话的亲密性和感情转移，对于陷入症状较深的孤独的求询者来讲，容易触发其产生人生早期的母子的一体感或融合感。

       电话咨询的方法 

       电话咨询中，咨询人员与求询者应对的方法，基本上是和面谈形式的咨询相同的。不过，从通过电话而形成的特殊关系构造的特质来考虑，特别应该注意以下几点问题。

       （一）构造上的工夫

       1．语言工夫的重视

       由于电话咨询缺乏视觉的影响力，这就要求咨询人员要将接纳的、共感的、理解的姿态，与面谈形式的咨询相比表现得更加有声有色。

       2．咨询人员的作用、界限设定的明确化

       仅依靠电话，是不可能什么都解决的。这就要求确认咨询者和求询者通过电话能做到的和做不到的。应该明确，电话咨询不可能达到治疗的目的，只是通过电话咨询，可以在“现在、在这里”这一过程中达到一时的预防、教育的目的。而且，通过对应某些问题，可以提供适当的信息或介绍某些知识，必要时可以推荐求询者去心理咨询。

       3．时间的掌握

       电话有时可能只是一次性的，可能不容易说出像面谈咨询时容易说的“到时间了，今天就到这里吧、…”的话。但是，根据经验，一般来说，电话中集中对话并整理谈话内容，大约要用30分钟的时间。如果超过30分钟还不能结束谈话的话，除救急时外，可以认为是咨询人员在应对上存在问题。

       例如经常有的情况是，咨询人员在不能充分接纳、共感和理解求询者的感情而为找不到解决问题的方法而焦躁，咨询人员自身卷 入求询者的感情漩涡不能自拔而把握不了问题的本质，还有双方都处于一种极度混乱的状况之下等。

       对于经常电话咨询的求询者，可以在谈话开始阶段说：“今天听你谈上20分钟怎么样？”，以设定时间的限制。

       （二）电话咨询的过程

       1.对话初期

       ①在听到铃声响3—4次以后再拿起话筒。

       求询者的确有咨询的动机才打这个电话的，但实际上对话与否，仍然可能还处于一种犹豫不决的状态下开始拨电话的。这时如 果马上听到话筒对方的“喂，这里是……”的话，反而会感到过分“接近”而不知所措，结果，可能会什么也不说而挂断电话。为了让对方充分做好最终的情绪准备，等电话铃响了3～4次之后再拿起话筒是比较理想的。

       有的时候，会有当咨询员一拿起话筒，对方会“啊，打错电话了……”并想挂断电话的情况。一般说来，打错电话打到咨询电话上来的情况是极为例外的，因此，这个时候可以理解为对方正处于一种模棱两可的境界，此时可以用“你打的电话号码是多少？”，或者“不过，你这个电话倒是挂到一个很有意思的地方，说不定我还真能帮您一点什么……”等应对话语，有很多反而以此为契机成立了咨询关系。

       ②注意操作方式

       电话接通以后，比较多的情况是、求询者张口就开门见山地说 “因为XX问题想咨询一下”。首先要认真倾听求询者的主诉，并在头脑中形成求询者咨询内容的问题所在及其背景、这个人的为人等 印象，这一过程近似于一般心理咨询的预备面谈。在主诉的谈话中若有不明白的地方的话，有必要询问并予以确认。但在确认时一定要注意操作方式，不可妨碍求询者谈话的进程和感情的流露。

       2．对话中期

       在这一阶段，咨访双方需要对“问题”有一个共同的认识，这是两人明确问题解决的手段和可能性的过程，并不是说由咨询人员 教给求询者什么解决问题的方法，而只是与求询者一起考虑这—问 题，或者说咨询者给予其一定的支持，让求询者依靠自身的力量去觉悟并鼓足勇气去寻求问题解决的方法，而实际上，打电话的求询 者中，多数都已经注意到这一点。当然，根据咨询的不同，有些问题并不能马上找到解决问题的方法，有时候，可能只有让其接问回石间顺理学受这一苦恼或痛苦的现状，这也是可以的。若考虑或提议一些非常 无聊的解决方法，反而弄巧成拙。

       3．对话终期

       一次性的电话咨询，原则上，以求咨询者自身有“该结束”的感触为根据，不要求也没有必要咨询过程非得下什么样的结论。需要强调的是，当求询者一旦作出什么结论，而这一结论与咨询者内在想法、理念不合时，会造成咨询人员旧话重提的危险。会使咨询者产生可以被称为“万能的救助愿望”，需慎重对待。也就是说，电话咨询，特别是一次性的电话咨询时，求询者并不一定需要有什么样的结论。

       从总体趋势来看，危机干预服务的领域在不断拓宽，实施危机干预服务的形式强调多学科合作，因为多学科合作可以使得集中各学科的优势力量，减少竞争，促成多种观点和观念的碰撞，也方便用多元文化的观点来考虑组织和执行干预项目。